Recensioni e Dettagli del Prodotto Gladly

Il vantaggio più potente di Gladly è che è incentrato sulle persone piuttosto che sui ticket. Gli altri strumenti creano un nuovo ticket ogni volta. Ogni volta che un cliente invia un'email, viene creato un numero di ticket. È molto confuso. Ma in Gladly, un cliente ha un solo schermo. Quindi, se chattano oggi e chiamano domani, posso vedere tutto in un unico posto. Non c'è bisogno di chiedere: Signore, qual era il suo vecchio numero di ticket? Mantiene il cliente felice e il mio lavoro veloce. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La barra di ricerca a volte può essere lenta. Quando cerco conversazioni precedenti per nome, ci vuole un po' di tempo per caricare. Un'altra nota: il cruscotto di reportistica è un po' un casino mentale iniziale. Avrai bisogno di un po' di formazione su quante chat il tuo gruppo ha completato in un giorno. Non è solo una questione di premere un pulsante. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Ho lavorato come Senior IT Manager negli ultimi 10 anni e utilizzo numerosi strumenti come Zendesk e Salesforce. Ma Gladly funziona diversamente poiché non dipende dalla quantità di ticket. Infatti, questa è la cosa migliore che il mio team apprezza. Il problema presente nella mia azienda era che avevamo bisogno di uno strumento in cui i miei agenti di supporto potessero visualizzare l'intera cronologia dei clienti su una singola pagina. Che il cliente abbia inviato una mail ieri, o che chatti o telefoni oggi, tutto è su un unico tracciato. Nel mio caso, come responsabile IT, la parte di integrazione è stata piuttosto semplice. Lo abbiamo concatenato con il nostro Shopify, così come con il nostro sistema di gestione del magazzino. È andato online non molto rapidamente, forse in poche settimane. Ha un'interfaccia molto pulita rispetto ai vecchi software che sembrano così complessi. I miei agenti si sono formati solo 2 giorni e lo stavano già utilizzando. Questo mi ha risparmiato molto tempo e fatica. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Il problema principale che penso sia il prezzo. Ad essere piuttosto franco, gladly è molto costoso. Il costo per utente può essere molto elevato per un'azienda di medie dimensioni e manca un piano flessibile disponibile nel caso si abbia un piccolo gruppo di persone. Sul lato tecnico, non sono nemmeno soddisfatto della sezione dei report che è alquanto limitata. I filtri non sono molto user-friendly quando ho bisogno di estrarre dati molto dettagliati da presentare alle mie riunioni mensili di gestione. A volte, devo copiare tutti i dati su Excel e svolgere il compito manualmente. Inoltre, l'app per gli agenti è anche accettabile, ma in alcuni casi diventa lenta a causa di un alto numero di chat. Ci si aspetta anche che offrano estensioni API aggiuntive come personalizzazioni senza costi eccessivi. La loro assistenza è a volte lenta nel fornire risposte tecniche, amichevole ma lenta con problemi complicati. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Nel mio caso, l'aspetto più interessante del software è che elimina la possibilità che le informazioni vadano perse. Ho accesso alla discussione con ciascuno dei clienti e a ciò che deve essere affrontato. La quantità di funzionalità giustifica la capacità di fare vari tipi di richieste e di mantenere il loro stato in modo efficace. Mi permetterà di ridurre al minimo gli errori, garantire una base di clienti soddisfatta e rendere il mio compito durante la giornata più strutturato. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Uno degli aspetti negativi che ho osservato è che Gladly può sembrare ingombrante quando si tenta di eseguire alcuni compiti. Ci sono quelli che coinvolgono più di un passaggio e questo rallenta il lavoro durante le ore di punta. Possono complicare la semplicità dei processi semplici, ma altrimenti hanno molte funzionalità utili. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Come Cloud Engineer devo vedere come i nostri sistemi comunicano con la piattaforma CX. La "Customer Timeline" è molto impressionante. Se un cliente invia un'email, poi chiama, poi manda un messaggio su WhatsApp, è tutto in un'unica timeline scorrevole. Non c'è bisogno di unire i ticket e cercare la vecchia cronologia. Risparmia così tanto tempo per i nostri agenti e sul lato backend, l'integrazione con l'API è molto pulita. Anche il "Customer AI" è molto intelligente - il bot sa effettivamente cosa vuole il cliente piuttosto che dare risposte generiche da bot. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Il lato della reportistica, infatti, è un po' complicato. Se sei il tipo che vuole creare report davvero personalizzati, allora ci vuole un po' di tempo per imparare. A volte il cruscotto diventa un po' pesante se ci sono troppe conversazioni attive durante le stagioni di vendita di punta. Inoltre, vorrei che avessero più integrazioni "pronte all'uso" per alcuni degli strumenti di database di nicchia che utilizziamo, anche se la loro API è abbastanza buona per costruire le nostre. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La mia caratteristica preferita di Gladly è che mantiene insieme le conversazioni con i clienti invece di dividerle in ticket. Lo uso ogni giorno e la frequenza con cui lo faccio è un vero indicatore di quanto sia naturale per il mio processo di lavoro. Si integra con servizi come Shopify e Slack, quindi non ho bisogno di cambiare scheda per vedere le informazioni sugli ordini e i rapporti del team. Anche il numero di funzionalità è buono per quanto riguarda la gestione di email e chat. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Una delle cose che non mi piacciono è che certe caratteristiche sembrano limitate quando si affrontano processi più complicati. Anche l'implementazione è stata ritardata a causa del fatto che abbiamo dovuto adattare i nostri processi per adattarli al sistema. Un altro problema è che non tutti gli strumenti possono essere facilmente integrati e questo ha portato a ritardi nella sincronizzazione dei dati dei clienti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Gladly è fantastico perché mette i consumatori al primo posto invece dei ticket. Posso vedere tutte le conversazioni passate di un cliente in un'unica prospettiva che mi aiuta a comprendere meglio la loro situazione e fornire loro le risposte giuste. Non devo cercare in sezioni diverse per i vecchi messaggi, il che mi fa risparmiare molto tempo. L'interfaccia utente è facile da usare, pulita e semplice. Non importa se qualcuno è nuovo, imparerà a utilizzarla abbastanza rapidamente. Mi piace anche il fatto che ti permetta di usare email, chat dal vivo, audio e social media tutto in un unico posto. Questo mi aiuta a essere organizzato e mi permette di fare di più. Il lavoro di squadra è un'altra grande cosa a riguardo. È facile per me chiedere aiuto ai miei compagni di squadra e cambiare chat senza perdere alcuna informazione nel processo. Anche il modo in cui sono impostate le notifiche e il flusso di lavoro è buono, il che mi permette di tenere traccia di tutte le esigenze dei miei clienti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Alcune cose potrebbero essere migliori. Quando ci sono molte conversazioni in corso, il sistema può rallentare, il che può rendere più difficile portare a termine le cose nei periodi di maggiore attività. Inoltre, alcune delle capacità più avanzate sono difficili da comprendere all'inizio e richiedono formazione o esperienza. Un altro problema è che non ci sono molte opzioni per personalizzare le cose in alcuni ambiti. Ad esempio, potrebbe essere più facile generare report sui flussi di lavoro. Piccoli problemi o ritardi nell'aggiornamento delle cose possono anche rendere le operazioni meno fluide a volte. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La cosa più piacevole di Gladly è la sua capacità di fornirmi un resoconto completo delle interazioni di un cliente. Lo applico regolarmente nel supporto al dettaglio per gestire le domande su una varietà di canali come email, chat e social. Le funzionalità mi permettono anche di rivedere le discussioni precedenti, assegnare ticket ad altri membri del team e fare follow-up con facilità. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Una delle carenze che ho riscontrato con Gladly è il fatto che può essere difficile gestire molti messaggi contemporaneamente. Il nostro team di vendita al dettaglio può chattare, inviare email e fare richieste sui social contemporaneamente e il passaggio tra i thread richiede attenzione. Poiché lo uso quotidianamente, grandi volumi occasionalmente rallentano le risposte. La flessibilità è offerta dal numero di funzionalità, ma le priorità sono inefficaci da gestire senza tempo. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Il mio aspetto preferito di Gladly è che mi permette di monitorare tutte le interazioni con i clienti utilizzando i suoi strumenti per fornire una risposta individuale ogni volta. Posso visualizzare messaggi passati, note e preferenze tutti insieme. L'uso quotidiano consentirà al team di rispondere a email, chiamate e chat senza perdere il contesto. Questo è reso più facile con il threading, il tagging e i promemoria che permettono di gestire i follow-up e di offrire un'esperienza senza problemi e attenta a tutti i clienti. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Lo svantaggio principale è che alcune funzionalità di automazione non sono così flessibili come potrebbero essere, il che aggiunge lavoro manuale extra a volte. L'impostazione iniziale di tag, code e promemoria ha richiesto test accurati. L'uso quotidiano mostra che piccoli problemi di assegnazione o avvisi mancati possono rallentare i tempi di risposta. Rendere più facile regolare le priorità o il flusso delle conversazioni ridurrebbe il carico di lavoro e semplificherebbe la comunicazione. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Come consulente di Machine Learning, ho incontrato molte organizzazioni che affrontano sfide a causa di sistemi basati su "Ticket" con dati in silos. La parte che mi piace di più è il loro modello "centrato sulle persone". Non hai un numero di ticket; hai solo un thread di conversazione a vita su quel cliente. Questo è molto utile da una prospettiva di dati perché la finestra di contesto dell'IA è sempre chiara. Il Gladly Sidekick (AI) è estremamente potente. Non è un semplice chatbot, utilizza il potere dell'IA Generativa e RAG (Generazione Aumentata dal Recupero) per leggere le nostre "Guide" e fornire risposte molto simili a quelle umane. Hai una grande logica di ML per la tua funzione dove "People Match"—indirizza il cliente solo al miglior agente in base alla loro richiesta e stato di fedeltà, non solo a chi è libero. L'integrazione con Shopify e altri backend è anche ottima, inoltre l'IA può effettivamente gestire compiti come l'elaborazione dei rimborsi o il tracciamento dei pacchi piuttosto che solo "deviare" l'utente. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Una cosa che non mi piace è che il motore "Regole" può essere un po' difficile da configurare se si hanno flussi di lavoro più avanzati. Se stai cercando di fare ramificazioni molto avanzate, l'interfaccia utente sembra un po' limitata rispetto a un costruttore di flussi completo. Infine, mentre il cruscotto di reportistica fornisce KPI di base, se cerco un'analisi approfondita a livello di macchina o una mappatura delle tendenze del sentimento, tendo a esportare tramite REST API e a consumare nei miei notebook Python. Anche il timeout della sessione deve essere un po' meno aggressivo; occasionalmente disconnette gli agenti prima che finiscano il loro lungo lavoro, la maggior parte delle volte anche a metà caso. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

Uno degli aspetti più favorevoli è stata la sua eccezionale facilità d'uso. Il layout intuitivo del sistema consente ai nostri agenti di navigare rapidamente e con sicurezza nelle interazioni con i clienti, riducendo gli attriti e migliorando la produttività. La struttura basata sulla conversazione—piuttosto che un modello tradizionale di ticketing—è stata un vantaggio notevole. Questo approccio fornisce un flusso di lavoro più naturale e incentrato sul cliente, permettendo al nostro team di seguire le interazioni senza soluzione di continuità attraverso i canali e mantenere il contesto completo in un unico thread. Di conseguenza, siamo in grado di offrire un supporto più rapido e personalizzato, assicurando che nulla venga perso nella transizione. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.

La struttura di reporting sembra troppo segmentata, richiedendo agli utenti di raccogliere informazioni da più aree piuttosto che avere accesso a una visione dati olistica e consolidata. Poiché la maggior parte delle organizzazioni nel nostro settore si basa sugli stessi metriche fondamentali, avere un dashboard pre-costruito e unificato che riunisca informazioni collettive sarebbe estremamente prezioso. Un'esperienza di reporting centralizzata ridurrebbe il lavoro manuale, migliorerebbe l'efficienza e fornirebbe un quadro più chiaro per il processo decisionale. Recensione raccolta e ospitata su G2.com.